Финансовый Портал "AVOIR" Максима Здорового
Каталог статей
| Главная » Статьи » Бизнес |
CRM-система работы с клиентом: нюансы
Экономическая целесообразность Однако внедрение систем связано с определенными трудностями. Некоторые компании насчитывают тысячи, а иногда и миллионы клиентов. Объяснить менеджеру как вести себя с человеком, которого он видит впервые, – нелегко. Он должен, по крайней мере, знать историю взаимоотношений с ним. И тут возникает вопрос, с какого количества клиентов начинать выкладывать деньги на новую, недешевую систему. Вопросы начинаются как только клиентов становится слишком много. И появляется необходимость вставлять в процесс наемный менеджмент, наемный персонал, который будет общаться с этим клиентом. "Когда владелец заменяет себя в общении кем-то. Появляется необходимость как-то систематизировать эту деятельность. Придет клиент, у него будут вопросы, он будет ждать помощи, ждать ответов. И с ним будет общаться какой-то менеджер. Он то небольшой опыт приобрел, в принципе, он понимает, чем занимается эта компания, более-менее понимает товар. Этого клиента он видит второй-третий раз в жизни. О том, что с этим клиентом, какая история отношений он понятия не имеет. Ему надо с ним о чем-то разговаривать. Не важно, чем компания торгует. Этот человек должен себя повести каким-то стандартным образом. Учитывая интересы клиента и своей компании. Вот для того, чтобы это произошло, должны быть правила, которые надо соблюсти в этой ситуации. Эти правила должны быть закреплены жестко. В жизни гораздо проще, если передать это автоматизированной системе", рассказывает эксперт на рынке СRM Александр Кшиванский. Какую систему выбрать Здесь ему и понадобится современные, многофункциональные, удобные системы работы с клиентами. Но на рынке этих систем очень много. Узкоспециализированные: для банков, для страховых компаний, для магазинов, дистрибьюторов, даже для стадионов. Есть широкого профиля. Под эти системы можно ориентировать любое предприятие. Цены тоже разные. Цена на пакет под 10 рабочих мест одной из средних компаний обойдется в 9 тысяч гривен. Однако в зависимости от компании цена может подняться до сотен тысяч. Имеет значение и пакет снабжения. Простые системы могут уложиться и в одну тысячу. Что выбирать - решает предприниматель. Но, по мнению специалистов, дешевые следует отбросить сразу. Процессы, которые надо описать владельцу или руководителю бизнеса в CRM-системе, чтобы менеджер, продавец правильно поступал, не допускал ошибок. Хорошая CRM система уже заточенная под вашу отрасль, она, как правило, уже несет в себе много таких описанных правил. Готовых. Это чужой хороший опыт. Возьмем банк, страховую компанию. Это - специфический бизнес, продажа страховых продуктов, там есть свои аспекты, на которые необходимо обращать внимание. Там свои процессы продажи. Это не продажа тракторов и запчастей. Если Вы хотите быть уверенны, что вы правда получите пользу от CRM системы, Вам следует поискать системы, которые успешными на вашем рынке компаниями используются, и вы видите, что эти продукты им правда помогают. Рассматривая эту систему, вы видите, что там отражены процессы очень похожие на ваши", - говорит эксперт на рынке СRM Александр Кшиванский. Как настроить эту систему, чтобы она работала как следует Следующей проблемой для предпринимателя является обучение персонала. CRM-системы очень сложные и исполнитель, которого впервые посадили за работу, может не справиться. А иногда и просто саботирует ее. "Большое количество сотрудников, не понимая, зачем это нужно, могут невольно даже саботировать работу и запуск новой системы. Есть определенная практика, когда выбираются просто лояльные отделы, департаменты и сотрудники. Им просто показывают, как будут работать новые системы, какие будут выполнять функции и лучше всего, конечно, проводить сравнения с предыдущими системами. Есть практика другая. Нужно взять задачи, которые необходимо автоматизировать, и предложить негативно настроенным ввести эту информацию, скажем, в Excel. По моему опыту достаточно одной – двух недель, чтобы пользователи четко для себя поняли, что лучше ввести в какой-то специфичной системе", - рассказывает эксперт на рынке CRM Владимир Коротич. Новые веяния Некоторые компании даже предоставляют удаленный доступ к CRM. То есть их клиент может работать в системе, даже не устанавливая в своей сети. Но в Украине такая система пока не работает. "В Украине такие сервисы не всегда так популярны, как хотелось бы. Поскольку законодательство современной Украины не всегда позволяет располагать информацию на удаленных серверах. Необходимо физическое присутствие для некоторых видов бизнеса. Особенно для банков и страховых компаний, финансовых учреждений. Здесь все-таки, наверное, вопрос законодательства нашего. Уверен, что через пять – семь лет такой вид услуг приобретет широкий масштаб. Так было с другими сервисами. Постепенно с запада на восток они приходят к нам", говорит эксперт на рынке CRM Дмитрий Таран. Последняя "фишка" на CRM рынке – Социальный CRM. Не секрет, что клиенты любой компании постоянно общаются в Интернете. В социальных сетях и форумах. Иногда они обсуждают предприятие, и продукты, дают советы, спрашивают. Социальный CRM занимается "прослушиванием" таких сетей. Соответствующий работник компании не только может читать все материалы, но и отвечать на некоторые вопросы. Это положительно влияет на маркетинговую политику компании. Но в Украине такие системы тоже не очень развиты. | |
| Просмотров: 589 | Комментарии: 1 | Теги: | Рейтинг: 0.0/0 |
| Всего комментариев: 0 | |
Сб, 01.02.2025, 15:46
Приветствую Вас Гость
Приветствую Вас Гость
Категории | |||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
Поиск |
|---|
Куры валют |
|---|
|
Загрузка информера курс валют...
Загружаем межбанк от minfin.com.ua… Загружаем межбанк от minfin.com.ua… Загружаем межбанк от minfin.com.ua… |
Статистика |
|---|
Онлайн: 1 Гостей: 1 Пользователей: 0 |
Теги |
|---|
Партнеры |
|---|
 |
Copyright MyCorp © 2025 | 